Le recueil de la satisfaction et l’expérience des personnes accompagnées : un outil pour soutenir la participation des personnes et améliorer l’accompagnement Recueillir, analyser la satisfaction et l’expérience des personnes, c’est reconnaitre la légitimité de cette parole. Ainsi, les enquêtes de satisfaction sont considérées comme un réel outil au service de la participation dans la loi du 2 janvier 2002, au titre des « autres formes de participation » notamment pour les services ne délivrant pas des prestations sur un lieu fixe.
Le recueil de la satisfaction et de l’expérience de la personne permet alors d’évaluer dans quelles mesures la mise en oeuvre du projet personnalisé répond aux attentes, aux capacités et aux besoins de la personne, et de le faire évoluer en conséquence : révision des objectifs, révision des moyens mis en oeuvre pour atteindre les objectifs et réaliser le projet de la personne.
Le recueil de la satisfaction et de l’expérience des personnes accompagnées est également un outil qui contribue à évaluer, du point de vue des personnes, l’organisation des prestations délivrées et la capacité de la structure à répondre aux attentes et besoins des personnes. La mesure de la satisfaction n’est qu’un volet de l’évaluation : on peut être satisfait d’une prestation qui ne nous est pas bénéfique et, inversement, être insatisfait d’une prestation qui s’avère utile, bénéfique, respectueuse… La littérature distingue d’ailleurs les écarts de satisfaction, les écarts de conception, les écarts de réalisation et les écarts de représentation.
