​L’accélération de la transformation numérique de l’administration, notamment sous l’impulsion de la mise en oeuvre du plan action publique 2022, avec l’objectif de passer à la dématérialisation totale des 250 démarches « clés » pour les Français, est porteuse d’une évolution profonde de la relation à l’usager. Ses risques avaient été soulignés en 2019 dans un premier rapport du Défenseur des droits intitulé Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics.

Le Défenseur des droits y rappelait que, dans un contexte global de restriction de l’accès physique aux services publics de proximité, la dématérialisation pouvait constituer un levier d’amélioration de l’accès de toutes et tous à leurs droits.

En s’appuyant sur les nombreuses saisines portées à son attention, le Défenseur des droits observait cependant comment, en imposant la contrainte technologique du numérique à celles et ceux qui ne sont pas rompus au maniement de l’outil informatique, qui n’ont pas accès à un équipement adéquat, qui ne disposent pas d’un accès au haut débit, qui ne peuvent maîtriser seuls la complexité des procédures ou du langage administratif, la numérisation de l’administration pouvait contribuer à éloigner de nombreux usagers de leurs droits.