Un collectif d’agents impliqués, au service des usagers

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Les agents du Département aux 250 métiers, qu’ils côtoient ou non les usagers, s’impliquent au quotidien pour améliorer le service aux usagers. Une collectivité qui écoute ses agents et leurs compétences pour transformer l’action publique est gagnante. 

C’est la démarche de construction du projet d’administration qui a été conduite en 2021. C’est aussi la démarche d’intelligence collective qui est promue au sein du Département depuis 2016 ou encore le grand projet impulsé par la direction générale centré sur la « Culture Usagers ».

Le projet d’administration du département de l’Isère (le PADI)

Un projet d'administration : de quoi s'agit- il ?

Au début de leur mandat, les élus départementaux formulent des grands axes et des ambitions sous la forme d'un projet de mandature. L’administration départementale, qui réunit tous les services, s’organise pour mettre en œuvre ce projet. Il guide l’action départementale sur plusieurs années et permet aux agents de la collectivité de partager des objectifs à atteindre au service de l’usager, des territoires, des partenaires.

Un projet d'administration collaboratif et évolutif

La direction générale des services a décidé de conduire le projet d’administration 2021-2028 d'une façon innovante, en associant un maximum d'agents à son élaboration, afin qu'il reflète la diversité des métiers et des territoires.

Une première phase collaborative a recueilli la participation des agents de la collectivité. Ce sont 400 agents, près de 30 rencontres menées dans une démarche d’intelligence collective, qui ont fait émerger des valeurs partagées, 250 idées et propositions au service des usagers mais aussi de l’évolution des pratiques professionnelles des agents.

Ces idées ont été la source d’inspiration des directions et des services, « le PADI » est ainsi devenu le fruit d’un vrai travail partagé et collaboratif !

Le Top 3 des idées retenues dans les projets :

  • S’impliquer dans le développement durable et la lutte contre le réchauffement climatique
  • S’ancrer collectivement dans le souci de l'accueil et de la bonne orientation des usagers
  • Être/devenir une collectivité de proximité, à taille humaine, qui tisse des liens entre agents et usagers

Ces idées sont le témoignage des préoccupations des agents. Sans surprise, elles sont centrées sur la qualité du service que les agents souhaitent rendre aux usagers, sur la volonté de faire évoluer l'administration vers encore plus de proximité et en phase avec les grands enjeux de société.

Depuis, le PADI avance, intègre les grands projets stratégiques de la collectivité comme Isère durable, s'adapte au contexte et aux évolutions réglementaires afin qu'il demeure adapté aux enjeux du Département de l’Isère ainsi qu’aux défis à relever collectivement.

La démarche « l’intelligence collective, ça se travaille !

Depuis 2016, l’administration du Département est engagée dans une démarche d’innovation managériale. L’objectif est de développer l’intelligence collective à grande échelle : non seulement auprès des cadres mais encore plus globalement auprès des 4700 agents du Département avec des outils simples et attractifs.

Outre des temps de formations possibles, des sensibilisations (pendant le mois de l’innovation publique par exemple) sont organisées pour que chacun puisse découvrir les bonnes pratiques de travail collectif en un temps réduit. Des expériences immersives sont également organisées régulièrement pour expérimenter des méthodes et outils (émergence d’idées, facilitation de réunions, résolution de problèmes, etc). La campagne de communication sur la sécurité des agents de routes a par exemple été élaborée par les agents eux-mêmes en atelier de créativité. 

Une formation certifiante à l’intelligence collective est par ailleurs proposée aux agents, de toutes catégories. Une fois certifiés, ces agents se rendre disponibles auprès des autres services pour accompagner les équipes et les projets dans leur évolution.

L’intelligence collective récompensée par un TERRITORIA d’Or

L’observatoire TERRITORIA, chargé de recueillir, valoriser et diffuser les initiatives des collectivités territoriales, a récompensé la démarche du Département en 2024 : Les impacts sont probants. Qu’ils soient 5 ou 350, les collectifs d’agents trouvent des solutions innovantes, font preuve de créativité et construisent une culture maison de l’intelligence collective qui est aujourd’hui reconnue et saluée.

Depuis quelques années, avec l’appui de leurs directions générales, les cellules d’innovation du Département de l’Isère et celles de la Ville et du CCAS de Grenoble et de Grenoble Alpes Métropole se retrouvent au sein d’un laboratoire d’innovation publique. Le Lab La Piste (c’est son petit nom) explore des sujets qui concernent les quatre administrations comme « faciliter le parcours de l’usager » ou « l’intelligence artificielle et ce qu’elle ne remplacera pas ».

Une administration axée vers l'usager

Les agents du Département œuvrent au quotidien au service des usagers, des Isérois. C’est le sens de leur travail. La société change, les besoins des usagers aussi : il est essentiel que le service rendu soit adapté et que les agents évoluent dans leurs pratiques pour rester connectés et en phase avec les réalités des usagers.

Ce qui lie tous les agents du Département, c’est le service rendu à l’usager. L’usager ne recouvre pas un profil type car il est tantôt automobiliste, parent d’élèves, élève, visiteur ou en accompagnement social suite aux aléas de la vie... Les agents sont en lien avec lui de multiples façons : en face à face, dans leurs bureaux, à domicile, sur les routes ou bien en lien indirect.

Dans de nombreux domaines, l’usager est déjà associé aux politiques départementales d’une façon ou d’une autre : le Département évalue son action auprès de lui, le consulte sur un sujet, organise des concertations, etc. Le Département souhaite toutefois aller plus loin et étendre cette culture de l’usager à tous les étages de son administration. 

L’enjeu est important car la société change, se transforme sans cesse. Le Département doit évoluer et se moderniser en permanence, expérimenter et innover. Dans cette démarche « Culture Usagers », tous les agents ont d’abord été invités à réfléchir à leurs rôles et postures vis-à-vis des usagers du service public départemental ; cette réflexion va être approfondie pour axer le collectif d’agents vers toujours plus de proximité avec l’usager et une meilleure connaissance et conscience de ses besoins. En parallèle, de nouvelles démarches d’association d’usagers sont expérimentées et déployées (expertise d’usage, design de services, etc).